"Для нас важно сохранять традиционные сервисы, но при этом развивать и создавать новые услуги"

Пандемия подтолкнула предприятия в России к поиску новых решений для развития, многие услуги перешли в цифровой формат, о том, как этот период прошла "Почта России" в Московском регионе, развитии электронных сервисов и росте показателей по ряду направлений, в интервью "Интерфаксу" рассказал директор макрорегиона Москва "Почты России" Дмитрий Адушев.

Фотография предоставлена пресс-службой макрорегиона Москва "Почты России"

- Первая половина года у некоторых компаний выдалась не очень удачной из-за ситуации с коронавирусом, расскажите, как вы прошли этот период?

- Период пандемии стал испытанием для многих предприятий, и "Почта России" не стала исключением. Мы - предприятие полного цикла и, естественно, останавливать работу не могли: несмотря на самоизоляцию, людям необходимо было отправлять посылки, получать почту. Кроме того, мы разносим пенсии, различные выплаты.

Мы просили жителей Москвы и области не выходить без острой необходимости из дома. Сейчас почтовыми услугами можно пользоваться дистанционно, с помощью компьютера и мобильного телефона: на сайте компании и в мобильном приложении можно заказать доставку посылок и мелких пакетов на дом, вызвать курьера для оформления EMS-отправления, оформить подписку, вести юридически значимую переписку с государственными органами, оплачивать коммунальные услуги.

Для защиты посетителей, чей визит на почту все-таки нельзя было отложить, ввели дополнительные меры: помимо обязательных масок и перчаток, установили специальные защитные экраны из оргстекла, их легко дезинфицировать.

Кроме того, мы снабдили отделения почтовой связи, логистические объекты, автотранспортные предприятия защитными средствами - масками, перчатками, антисептиками.

В итоге мы выполнили все свои задачи по организации работы почты, по выдаче зарплат, социальных выплат, пенсий.

- Какие товары и услуги оказались в период самоизоляции наиболее востребованными у жителей Москвы и Подмосковья?

- С начала карантина мы изменили формат работы. Конечно, традиционные почтовые услуги никуда не делись. Но мы понимали - для части наших клиентов, особенно городских жителей, будут необходимы электронные сервисы. И действительно, количество уникальных посетителей мобильного приложения в этот период резко выросло.

Самой востребованной услугой оказалась доставка электронных отправлений. Несмотря на то, что многие организации ушли на карантин, людям нужно было обмениваться почтой. По количеству электронных заказных писем получился очень приличный рост.

Второй по важности и объему стала доставка посылок на дом.

В новых условиях мы увидели рост там, где не ожидали его еще в начале года. Например, за полгода в разы выросли объемы курьерской доставки. В месяц наши курьеры доставляют в Москве и области более 270 тысяч отправлений, для сравнения – год назад было почти в два раза меньше. Спрос на доставку до двери увеличивается ежедневно.

Также продолжился рост объемов посылок и бандеролей. За шесть месяцев этого года жители региона получили порядка 8 миллионов почтовых отправлений. Что интересно, мы с партнерами заметили, как поменялись предпочтения людей - с начала апреля люди стали чаще заказывать спортивный инвентарь, товары для творчества. Раньше, например, разные хобби-наборы заказывали, как правило, только для детей. Сейчас посылки с книгами, наборы для рисования, плетения бисером и многое другое заказывают уже взрослые люди.

Также в этом году в три раза популярнее стала онлайн-подписка. Люди начали выписывать газеты и журналы, но уже не традиционным способом, а через мобильное приложение или при помощи сайта. Всего с начала года в Москве и области было оформлено более 22 тысяч экземпляров периодических изданий.

- Если говорить отдельно об услуге доставки интернет-заказов, выросли ли объемы в период ограничений? Планируется ли расширять штат курьеров или сеть пунктов выдачи заказов?

- Да, в период самоизоляции сервис доставки онлайн-заказов пользовался спросом. По нашей статистике, электронная коммерция выросла в 12 раз, это очень много. Логично, что востребованность в курьерах тоже выросла. Весной мы смогли открыть новые вакансии курьеров и предложили людям, оставшимся без работы, прийти к нам. В результате количество курьеров увеличилось на 25%.

- Сколько в среднем сейчас составляет срок доставки посылок, в том числе, из Китая. Планируется ли его сократить?

- Китай - немаленькая страна, доставка из каждой его точки занимает разное количество времени. Не ошибусь, если скажу, что сейчас средний срок доставки -  от 9 до 11 дней (в Москву и Московскую область) с момента оплаты заказа до момента прибытия регистрируемого отправления в отделение почтовой связи.

Что касается сроков доставки по России, то также идет работа по их сокращению. В первую очередь эта программа затронула города-миллионники и города с населением свыше 100 тысяч человек. Теперь здесь посылки приходят на четыре дня быстрее (примерно 3-4 дня). Непосредственно по Москве сроки сократились в два раза.

В этом году, несмотря на ограничения из-за эпидемиологической ситуации, сокращение сроков коснулось 421 населенного пункта России с численностью свыше 50 тысяч человек. В среднем посылки начали доставлять на три дня быстрее, они находятся в пути всего 5-6 дней.

"Почта России" работает на всей территории страны, и с одной стороны это наша проблема, потому что мы поддерживаем работу такой большой сети с учетом низкой маржинальности доставки, а значит, надо этот процесс окупать, платить зарплаты и так далее, с другой - наш социальный долг.

Мы стараемся конкурировать, выходить на лидерские позиции. Для этого нанимаем новых сотрудников, обновляем логистическую цепь, и, собственно, стараемся сокращать сроки.

- Сообщалось, что в период самоизоляции почтальоны доставляли пенсию и продукты питания пожилым людям на дом, помогали оплатить коммунальные услуги с помощью мобильных терминалов. Продолжается ли сейчас эта практика?

- В отделениях почты представлен базовый набор продуктов питания и бытовой химии. Наш почтальон, когда приходит к пожилым людям, оставляет анкету, в которой пенсионер может отметить, что ему необходимо. И в следующий раз приносит заказ. Сейчас почтальоны Москвы и области доставляют более 50 тысяч таких заказов в месяц.

Также большим подспорьем для пожилых людей в период самоизоляции стала оплата услуг через мобильные почтово-кассовые терминалы. Через них можно оплатить коммунальные платежи, налоги, штрафы.

Всего за период самоизоляции в Московском регионе дистанционно при помощи терминалов было оплачено более 363 тысяч счетов. Причем цифры растут постоянно, в апреле использование мобильных терминалов выросло на 26% по сравнению с мартом.

- Какие цифровые продукты планирует внедрить "Почта России" в ближайшее время? Какие уже сейчас услуги можно получить онлайн, а что осталось только в ведении почтовых отделений?

- Цифровизация - это уже не далекое будущее, а наше настоящее. При этом мы не стремимся вывести какие-то услуги из отделения почты. Для нас важно сохранять традиционные сервисы, но при этом развивать и создавать новые услуги.

Сейчас наш главный цифровой канал - это мобильное приложение, в нем уже можно произвести большинство существующих на почте операций. Например, оформить предзаполненные и предоплаченные посылки. Через приложение также можно вызвать курьера, отслеживать перемещение отправления, уточнить сроки хранения и прочее.

Актуальной стала и услуга предварительной записи в почтовые отделения. Запустили мы ее как раз в период пандемии. Она действует уже в 130 отделениях почты в Москве и в 50 отделениях в Подмосковье.

С апреля стала доступна отправка посылок по номеру телефона. Чтобы отправить посылку, достаточно лишь ввести номер телефона адресата или выбрать его из своей телефонной книги, оформить предоплату посылки, принести ее в отделение и показать оператору штрих-код. Причем отправление автоматически добавится в приложение к получателю, и он сможет следить за перемещением посылки.

Сейчас у компании есть собственное дочернее предприятие, занимающееся IT-технологиями - "Почтатех". Мы стремимся все цифровые продукты делать самостоятельно, а не отдавать на аутсорсинг. Это сокращает сроки разработки и оптимизации программ, повышает их надежность.

- Разрабатываются ли сейчас новые логистические маршруты? Как поменялись они из-за пандемии? Ожидается ли создание новых логистических центров на территории Московского региона?

- Сложнее всего в этом году пришлось нашим логистам. Практически одномоментно прекратилось международное авиасообщение, а большая часть отправлений у нас доставляется именно самолетами. Мы над этим серьезно работали, искали новые варианты и нашли. Частично логистические каналы нам пришлось перевести на море, что означает увеличение сроков доставки.

Половина стран были полностью закрыты, в том числе на прием любых грузов. Нам понадобилось время, чтобы наладить альтернативные каналы доставки, но мы справились. Ситуация с экспортными отправлениями стабилизировалась уже к середине мая.

Что касается нашей сортировки, в настоящий момент на территории Москвы и Подмосковья находятся три крупнейших логистических объекта: "Внуково-1", "Внуково-2" и наш логистический центр в Подольске. Они полностью автоматизированы, там сортируются и посылки, и письма. Кроме того, у нас находятся еще три почтамта, которые сортируют посылки на железнодорожных вокзалах: Ярославском, Павелецком и Курском.

Мы сосредоточены на том, чтобы усиливать логистичесткие маршруты, нам важно обновлять автотранспорт.

Повторюсь, что пандемия стала для нас сигналом - надо развивать курьерскую службу. Уверен, онлайн-доставка станет очень востребованной и в 2021 году, поэтому это та сфера, которую нужно "подтягивать". А курьерам нужны условия, чтобы быстро осуществлять доставку. Почтовый автопарк в регионе сегодня насчитывает более 1650 машин, среди которых как легковые, так и 20-тонные грузовики. В 2020 году на почтовые маршруты Москвы и Подмосковья выйдут более 400 новых машин.