Эксклюзив 9 ноября 2010 г. 14:11

Заместитель управляющего директора по маркетингу и коммерческим услугам Мосэнергосбыта Б.Гайрабеков: "Мы переходим от энергосбыта к энергосервису"

Заместитель управляющего директора по маркетингу и коммерческим услугам Мосэнергосбыта Б.Гайрабеков: "Мы переходим от энергосбыта к энергосервису"

В контактном центре ОАО "Мосэнергосбыт" завершено внедрение CRM-системы - системы управления взаимоотношениями с клиентами. Она объединяет инструменты обслуживания клиентов в единый интерфейс, что позволяет тратить минимальное время для решения вопросов взаимодействия, а также способствует повышению качества обслуживания. О преимуществах CRM-системы "Интерфаксу" рассказал заместитель управляющего директора по маркетингу и коммерческим услугам ОАО "Мосэнергосбыт" Бислан Гайрабеков.

- Бислан Исанович, в чем важность введения CRM-системы в такой компании, как Мосэнергосбыт?

- Раньше Мосэнергосбыт был классической энергосбытовой компанией. Но сейчас все изменилось. Стратегия компании сегодня - переход от энергосбыта к энергосервису. Причем, сервис мы рассматриваем в самом широком смысле этого слова: удобство обслуживания с безусловным качеством. Поэтому, реализуя программу модернизации информационных систем, Мосэнергосбыт соэдает систему профессиональных инструментов, которыми должна обладать любая компания, ориентированная на клиента.

- Какие функции несет в себе единый интерфейс?

- Это система, позволяющая хранить и использовать всю информацию о взаимодействии компании с клиентами. Для Мосэнергосбыта это крайне актуально, ведь мы обслуживаем более 6 млн частных клиентов и 250 тыс. юридических лиц на территории Москвы и Московской области. Клиенты приходят в каждый из 120 офисов компании, звонят в контактный центр, оставляют заявки на сайте компании. Все это необходимо учитывать и анализировать. Есть и другое, не менее важное измерение. CRM - это еще и идеология построения отношений с клиентами. Мы верим, что внедрение такой системы позволит нам перестроить работу, поставив потребности клиента во главу угла.

- Какую конкретно пользу получит клиент от внедрения CRM-системы?

- Во-первых, мы сможем создать историю каждого клиента: когда, по какому поводу и в какое из подразделений компании он обращался, какой ответ получил и так далее. Если клиент оставил заявку, мы сможем в любой момент времени увидеть, каков ее статус, кто ей занимается. Это позволяет повысить исполнительскую дисциплину и сделать нашу работу максимально открытой. С такой системой ни одна жалоба клиента не останется без ответа, ее будет просто невозможно скрыть от руководства компании. Мы сможем также анализировать потребности наших клиентов. Так, мы с вами прекрасно понимаем, что чем выше потребление (энергии - ИФ) квартиры, тем больше вероятность того, что клиент захочет перейти на многотарифный учет, чтобы снизить расходы до 25%. Однако у нас есть и большое количество не столь очевидных закономерностей, которые мы сможем увидеть, именно анализируя большие массивы данных о поведении потребителей. Одним словом, внедрение CRM сделает компанию более прозрачной для клиента и позволит быстрее реагировать на его запросы.

- Но внедрение такой большой системы, несомненно, стоит немалых средств. Рассчитываете ли вы окупить эти инвестиции?

- Конечно, и очень быстро. Например, возьмем контактный центр. Мы платим большие деньги за входящие звонки клиентов на линию 8-800-555-0-555. Внедрение CRM-системы позволит оператору быстрее находить всю необходимую информацию и, тем самым, сократить среднюю продолжительность звонка. Мы обрабатываем в год порядка 3 млн звонков, можете сами оценить масштаб экономии. К слову, об инвестициях. Здесь мы тоже поступили рационально. Систему внедряет наша дочерняя ИТ-компания - ООО "Интегратор ИТ". Именно она в свое время разработала для нас биллинг-систему (систему учета и выставления счетов). Поэтому, с одной стороны, этот разработчик лучше, чем кто-либо иной, знает тонкости работы, а с другой - стоимость проекта в разы ниже, чем если бы мы заказывали подобную систему у известных подрядчиков на рынке.

- Но ведь для того, чтобы открыть личную карточку клиента в системе, наверняка требуется время. Не "съест" ли оно получаемую экономию?

- Нет, не "съест". При звонке в контактный центр карточка клиента открывается автоматически, по его телефонному номеру.

- Какие еще удобства интерфейс создаст для сотрудников компании, работающих с клиентами?

- Разрабатывая систему, мы понимали, что следующим шагом внедрения будет масштабирование CRM для удобства и производительности работы сотрудников наших фронт-офисов - клиентских залов для очного обслуживания клиентов. CRM представляет собой еще единый интерфейс для доступа ко всем информационным продуктам компании, поэтому нашим специалистам теперь нет нужды использовать несколько функциональных и информационно-справочных программ. Более того, создана специальная система подсказок.

Вернусь к ранее приведенному примеру с многотарифными счетчиками. В случае обращения клиента, имеющего высокий уровень энергопотребления, система сама напомнит оператору, что надо предложить услугу по переводу на многотарифный учет.

- Вы говорите об удобстве для оператора. А клиент сможет получить всю эту информацию?

- Специально для того, чтобы сделать общение с компанией максимально удобным, мы параллельно с CRM вводим новый сервис - так называемый личный кабинет клиента. В нем потребитель сможет получить всю ту информацию по своему лицевому счету: узнать сумму счета, проверить, дошли ли платежи, ввести показания счетчика, заказать услугу. Для компании это не только следование современным технологиям, но и значительная экономия своего времени и времени клиентов. Этим сервисом смогут воспользоваться все, у кого есть доступ в интернет. Мы рассчитываем, что в течение года-двух личным кабинетом начнут пользоваться до половины наших клиентов.

- Теперь о технологиях. Не получится ли так, что, сэкономив, вы получите морально устаревшую систему?

- Ни в коем случае. Для создания CRM мы использовали хорошо себя зарекомендовавшие технологии "тонкого клиента". Доступ осуществляется через любой современный веб-браузер. Система разработана на передовых технологиях компании Oracle: платформе и сервере приложений Oracle Web Logic, промышленной системе управления базами данных Oracle 11g.

- Когда началась интеграция программы?

- В данном случае можно говорить, что мы ввели первую часть - операционный CRM. На очереди аналитический. Это та часть, которая позволит нам изучать постоянно пополняющуюся базу данных контактов. Развитая аналитика - это ключ к тому, что мы сможем соответствовать ожиданиям и потребностям клиентов, более точно прогнозировать рыночные тенденции и с учетом этого работать как над сервисами, наиболее интересными для наших клиентов на сегодняшний день, так и над перспективными.

Разработка технического задания началась год назад, и за это время мы прошли путь от апробации первых тестовых вариантов до опытной эксплуатации. Мы постепенно интегрируем новые решения в работу компании. Шаг номер один уже сделан: система в контактном центре переведена из опытного режима в промышленный. Шаг номер два - это внедрение CRM в фронт-офисах. Шагом номер три станет введение единой аналитической системы. Все это и позволит Мосэнергосбыту сохранить лидерство в отрасли.

Подготовил Сергей Ларионов

Читайте нас в
  • ya-news
  • ya-dzen
  • google-news
Показать еще